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一、 服務(wù)的目的和意義：

1. 以客戶為中心，為客戶提供咨詢服務(wù)；

2. 解決客戶提出的疑問；

3. 協(xié)助銷售人員作好產(chǎn)品及服務(wù)的市場推廣；

4. 協(xié)助渠道伙伴作好客戶的技術(shù)支持及服務(wù)工作；

5. 為客戶提供一流的服務(wù)，樹立公司良好形象；

6. 為公司的產(chǎn)品和服務(wù)提供強有力的售后服務(wù)保障。

二、 服務(wù)對象：

1. 產(chǎn)品及服務(wù)的銷售人員；

2. 產(chǎn)品及服務(wù)的渠道伙伴；

3. 行業(yè)及終端用戶。

三、 服務(wù)內(nèi)容：

1. 產(chǎn)品及服務(wù)的技術(shù)咨詢；

2. 產(chǎn)品及服務(wù)的安裝調(diào)試；

3. 軟件更新服務(wù)；

4. 售后產(chǎn)品的維護及維修；

5. 提供新產(chǎn)品的技術(shù)資料。

四、 服務(wù)方式：

1. 7×24小時熱線電話；

2. 互聯(lián)網(wǎng)遠程支持或調(diào)試；

3. 渠道伙伴技術(shù)服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)；

4. 公司網(wǎng)站提供服務(wù)專欄；

5. 專用的客戶反饋郵箱。

五、 服務(wù)承諾：

1. 售前

1) 用戶熱線咨詢服務(wù)；

2) 根據(jù)用戶需要提供網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和設(shè)計方案；

3) 為用戶的技術(shù)人員提供專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；

4) 針對較大專案為用戶提供公司產(chǎn)品的樣品測試。

2. 售中

1) 為用戶提供公司產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試和網(wǎng)絡(luò)故障的排除；

2) 為用戶提供公司產(chǎn)品及服務(wù)的技術(shù)、應(yīng)用、管理、維護等多方面培訓(xùn)。

3. 售后

1) 工業(yè)級產(chǎn)品：1年包換，5年保修，N年有償優(yōu)惠維修（N≥5）；商用級產(chǎn)品：1年包換，3年保修，N年有償優(yōu)惠維修（N≥3）

2) 1年包換：1年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)非人為因素的物理損壞，造成產(chǎn)品無法正常使用的情況，予以更換新的同型號零件或產(chǎn)品；

3) 3年或者5年保修：自購買之日起，用戶購買Mexon兆越工業(yè)級產(chǎn)品可享受5年（商業(yè)級產(chǎn)品為3年）免費（免費服務(wù)原則詳見產(chǎn)品保修卡）的保修服務(wù)

4) N年有償優(yōu)惠維修（N≥3或N≥5）：用戶購買Mexon兆越產(chǎn)品3年或者5年后實行長期有償優(yōu)惠維護

5) Mexon對用戶所購買的Mexon兆越產(chǎn)品免費提供軟件方面的升級服務(wù)。

六、 服務(wù)受理：

1. 用戶熱線技術(shù)咨詢；

2. 接到熱線電話能保證及時、有效、解決客戶疑問；

3. 記錄用戶的信息和所提出的問題；

4. 若當時不能及時解決客戶疑問，要作出詳細記錄，并保證6小時內(nèi)給用戶作出回答。

七、包換保修：

1、遵循一年內(nèi)包換，商業(yè)級產(chǎn)品三年保修，工業(yè)級產(chǎn)品五年保修。

1) 包換保修的范圍僅限于產(chǎn)品主機，包裝及各種連接線、軟件產(chǎn)品、技術(shù)資料等附件不在包換保修范圍內(nèi)。

2) 1年內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)非人為因素的物理損壞，造成產(chǎn)品無法正常使用的情況，予以更換8成新以上的同型號產(chǎn)品。

3) 商業(yè)級3年內(nèi)保修：超過1年，  在3年內(nèi)為有償維修；即需要收取材料損耗費0.3a（a為材料成本費），可享受免工時費、免運輸費；超過3年的即收取元器件費、材料損耗費、工時費、運輸費（一般商業(yè)級產(chǎn)品若超過3年，建議客戶更換新品，不做維修處理）。

4) 工業(yè)級5年內(nèi)保修：超過1年，在 5年內(nèi)為有償維修；即需要收取材料損耗費0.3a（a為材料成本費），可享受免工時費、免運輸費；超過5年的即收取元器件費、材料損耗費、工時費、運輸費（一般工業(yè)級產(chǎn)品若超過5年，建議客戶更換新品，不做維修處理）。

2、下列情況不屬于保修的范圍

1) 產(chǎn)品超出包換、保修期限；

2) 產(chǎn)品因意外或人為因素導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，如輸入超范圍電壓、接線錯誤、摔壞、進水等等；

3) 產(chǎn)品易碎貼損壞，未經(jīng)我司許可擅自拆裝設(shè)備；

4) 產(chǎn)品因雷擊、洪水、地震等天災(zāi)所造成的損壞；

5) 擅自涂改、撕毀條形碼、產(chǎn)品無條形碼，我司有權(quán)拒絕維修，或按過保產(chǎn)品收費維修；

6) 客戶接收貨物7天內(nèi)未確認收貨情況，后因運輸或其它原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞，屬有償維修；

7) 客戶特殊要求需更換產(chǎn)品配置或器件，收取差價、損耗費、工時費、運輸費；

備注：本承諾其解釋權(quán)、修改權(quán)歸上海兆越通訊技術(shù)有限公司。

八、 服務(wù)保障：

1. 包換期內(nèi)的故障機器設(shè)備，對用戶應(yīng)承諾在兩個工作日內(nèi)解決問題（不含運輸時間）；

2. 保修期內(nèi)的故障機器設(shè)備，對用戶應(yīng)承諾在四個有效工作日內(nèi)解決問題（不含運輸時間

3. 過了保修期的故障機器設(shè)備，對用戶應(yīng)承諾在六個有效工作日內(nèi)解決問題（不含運輸時間）；

4. 庫房能隨時提供包換期內(nèi)包換應(yīng)急用產(chǎn)品設(shè)備；

5. 庫房能隨時提供保修期內(nèi)保修應(yīng)急用產(chǎn)品設(shè)備；

6. 若有特殊情況，而不能按時完成的，應(yīng)提前12小時通知用戶，并說明原因和能夠完成的時間。

九、 人員技術(shù)培訓(xùn)：

1. 區(qū)域主管負責(zé)協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)中心負責(zé)技術(shù)培訓(xùn)；

2. 培訓(xùn)渠道伙伴技術(shù)人員；

3. 培訓(xùn)最終客戶技術(shù)管理人員：

4. 培訓(xùn)行業(yè)客戶技術(shù)人員。